Los Ciudadanos y Usuarios que deseen iniciar cualquier reclamación tiene a su disposición varias Vías:
ADMINISTRATIVA: dónde el Usuario materializa su reclamación o queja mediante escrito confeccionado por él mismo o modelo normalizado, dirigido al órgano administrativo competente en la materia objeto de reclamación.
EXTRAJUDICIAL: vía más rápida y cómoda, en la que nos ponemos en contacto con la persona o institución que deba hacerse cargo del pago de la posible indemnización intentado mediante una negociación llegar a una solución equitativa y razonable.
JUDICIAL: implica el fracaso de la vía amistosa o extrajudicial, por la que acudimos al auxilio de los Tribunales de Justicia por denuncia o demanda, siendo la solución más costosa.
OTRAS VÍAS: quedarían las reclamaciones que el Ciudadano podría instar por la infracción de cualquier norma administrativa por parte del prestador del servicio bien ante los Organismos de Protección del Consumidor, bien ante el Colegio Profesional tratándose de la categoría de actividades profesionales reguladas.
Reclamación contra actos de gestión, liquidación y recaudación de otros ingresos de derecho publico, así como los reconocimientos o liquidación de obligaciones de la Hacienda Publica.
Plazo: En el plazo de un mes a contar desde el dia siguiente a la notificacion del acto impugnado, desde el día siguiente en el que se produzcan los efectos del silencio administrativo o desde la realización u omisión de la retención o el ingreso a cuenta de las relaciones o de la sustitución derivada de las relaciones entre el sustituto y el contribuyente.
Inicio: A solicitud el interesado.
Órgano que tramita/resuelve:Órgano que dicto el acto.
Es un recurso administrativo que se interpone contra las resoluciones y los actos de tramite cuando no ponga fin a la via administrativa.
Inicio: A solicitud del interesado.
Órgano que tramita/resuelve: Superior Jerárquico del órgano que dictó el acto recurrido.
Recursos Tramita/Resuelve: Los Tribunales de lo Contencioso-administrativo.
Otros datos de interés: Los efectos de la falta de resolución en plazo son desestimatorios, no obstante, cuando el recurso de alzada se haya interpuesto contra la desestimacion por silencio administrativo de una solicitud, se entenderá estimado el mismo si, llegado el plazo de resolución, el órgano administrativo competente no dictase resolución expresa sobre el mismo.
Es una actuación de los particulares o de las entidades, corporaciones e instituciones de derecho publico o de entidades que ostenten la representación o defensa de intereses de carácter general o corporativo, en la que se demanda de la Jurisdicción contencioso administrativa la declaración de no ser conforme a derecho, y en su caso, la anulación de los actos y disposiciones de las administraciones publicas. Se planteará en los siguientes casos: las disposiciones de carácter general y los actos expresos y presuntos de las administraciones publicas que pongan fin a la vía administrativa, ya sean definitivos o de tramite, si estos últimos deciden directa o indirectamente el fondo del asunto, determinan la imposibilidad de continuar el procedimiento, producen indefensión o perjuicio irreparable a derechos e intereses legítimos.
Plazo: En el plazo de dos meses a contar desde el día siguiente al de publicación de la disposición o al de notificación o publicación del acto que ponga fin a la vía administrativa, si fuera expreso. Si no lo fuera, el plazo sera de seis meses contados desde el día siguiente a aquel en que se produzca el acto presunto.
Inicio: Interposición de quienes ostenten un derecho o interés legítimo. El recurrente podrá conferir su representación a un Procurador, que tendrá carácter obligatorio en los procesos seguidos ante los organos colegiados y deberá ser asistido por un abogado en todo caso.
Órganos que tramitan/resuelven: Juzgados y Tribunales de lo Contencioso-administrativo competentes.
Otros datos de interés: Actos que ponen fin a la vía administrativa: resoluciones de recursos de Alzada, resoluciones de otros procedimientos de impugnación; resoluciones ante órganos administrativos que carezcan de superior jerárquico; salvo que la ley establezca lo contrario, las demás resoluciones de órganos administrativos cuando una disposición legal o reglamentaria así lo establezca.
Consiste en recurrir los actos administrativos cuando pongan fin a la vía administrativa.
Plazo: Un mes si la resolución o el acto son expresos, y de tres meses si fueran presuntos. (si la administración no resuelve)
Inicio: A solicitud del interesado.
Órgano tramita y resuelve: Órgano que dictó el acto
Otros datos de interés: Actos que ponen fin a la vía administrativa: resoluciones de recursos de Alzada, resoluciones de otros procedimientos de impugnación, resoluciones ante órganos administrativos que carezcan de superior jerárquico, salvo que la ley establezca lo contrario, las demás resoluciones de órganos administrativos cuando una disposición legal o reglamentaria así lo establezca.
Recurso dirigido contra los actos de gestión, liquidación y recaudación de tributos y de otros ingresos de derecho público, así como los de reconocimiento o liquidación de obligaciones de la hacienda Pública susceptibles de reclamación económico-administrativa
Plazo: en el plazo de un mes contados a partir del día siguiente al de la notificación del acto recurrible o del siguiente a aquel en que se produzcanlos efectos del silencio administrativo.
Inicio: A solicitud del interesado.
Órgano que tramita/resuelve Órgano que dictó el acto Recursos ante los tribunales Contencioso-administrativo.
Consiste en recurrir los actos y resoluciones firmes en via administrativa, en los siguientes casos; - actos que al dictarlos se hubiere incurrido en error de hecho que resulte de los propios documentos incorporados al expediente; - cuando aparezcan o se aporten documentos de valor esencial para la resolución del asunto que evidencien el error de la resolución recurrida, -cuando en la resolución hayan influido documentos o testimonios declarados falsos por sentencia judicial firme anterior o posterior a la resolución - cuando la resolución se hubiere dictado como consecuencia de prevaricación, cohecho, violencia, maquinación fraudulenta u otra conducta punible y se haya declarado así por sentencia judicial firme.
Plazo: En el plazo de cuatro años siguientes a la fecha de la resolución impugnada cuando se hubiere incurrido en error de hecho. En los demás casos, el plazo sera de tres meses a contar desde el conocimiento de los documentos o desde que la sentencia judicial quedó firme.
Inicio: A solicitud del interesado.
Órgano resuelve/tramita Órgano que dictó el acto.
Es un procedimiento de sometimiento voluntario y gratuito para resolver los desacuerdos que puedan surgir entre el prestador de servicios y el destinatario, incompatible con la vía judicial.
El flujo de actividades para la tramitación del procedimiento arbitral:
Solicitud de Arbitraje: Se inicia con la formalización de Solicitud de Arbitraje que puede presentarse en la junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores además de acceder por vía administrativa.
Arbitraje: Si el empresario está adherido al sistema se inicia el procedimiento arbitral. Si no se le da traslado de la solicitud para que en el plazo de 15 días manifieste su aceptación o no de la invitación a utilizar este sistema. Si rechaza la solicitud esta se archivara sin mas tramite.
Mediación: La Junta Arbitral de consumo u otros órganos habilitados al efecto (Cámaras de Comercio,. Colegios profesionales etc..) intentaran que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros a través de la mediación siempre que las partes no se opongan a ésta o se haya intentado antes sin lograr el acuerdo.
Resolución: Si la mediación no conduce al acuerdo se inicia el procedimiento arbitral que termina con un laudo que es ejecutivo y de obligado cumplimiento para las partes.
Dónde: Junta arbitral de Consumo.
Documentos necesarios: Formulario de Solicitud de Arbitraje.
Órgano tramita/resuelve: Junta Arbitral /Asociación de consumidores.
Es la reclamación ante la jurisdicción civil para reclamar de los tribunales una condena a una determinada prestación.
Dónde: Juzgado de Primera Instancia de la localidad del demandante salvoFueros especiales.
Inicio: Por demanda.
Órgano tramita/Resuelve: Juzgados de Primera Instancia.
Notificación: Sentencia.
Recursos: Ante la Audiencia Provincial correspondiente.
Dónde: La denuncia por infracción de una norma adminsitrativa por parte del prestador del servicio se presenta ante las Oficinas Municipales de Información al Consumidor/Dirección General de Consumo de las CCAA /Asociaciones OCU.
Documentos Necesarios: Identificación del Denunciante y de los Responsables. Fecha y Hecho que constituye la infracción.
Organismos que tramita/resuelve notificaciones: Oficinas Municipales de Información al Consumidor/DGC CCAA Informa al denunciante si abre o no un expediente sancionador. En caso de abrir el expediente se procede a ejecutar la sanción administrativa que proceda.
Recursos: La Administración propone a las partes la Mediación y el Sistema de Arbitraje para la resolución del conflicto. Si la parte reclamada no acepta, el órgano que esté tramitando la reclamación comunicará a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar un forma de resolución del conflicto, asistiéndole sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce.
Otros datos de interés: También puede recurrir a las Asociaciones de Consumidores y a Otros Organismos para ciertos sectores específicos como en el transporte terrestre y aéreo, en materia de telefonía o empresas de suministro.
De manera especifica según el tipo de actividad de servicios, existe un mecanismo disponible para la reclamación de la actuación del prestador de un servicio que se englobe dentro de la categoría de actividades profesionales reguladas. Los Colegios Profesionales sancionarán disciplinariamente las acciones y omisiones de los colegiados que vulneren las disposiciones reguladoras de su profesión, los estatutos y reglamentos colegiales o de normas deontológicas de la profesión mediante la función disciplinaria ejercida por la Junta de Gobierno del Colegio profesional.
Donde: Colegio Profesional donde se encuentre colegiado el prestador del servicio.
Organismo que tramita/resuelve: Junta de gobierno del Colegio Profesional.
Notificaciones: Finalizada la instrucción, el instructor lo elevará a la Junta de Gobierno del Colegio profesional que concederá al expedientado audiencia oral. La Junta u Órgano sancionador previsto, adoptará la resolución final de la tramitación que podrá consistir en una sanción, la absolución o sobreseimiento por prescripción de faltas.
Otros datos de interés: Si procede la Junta de Gobierno del Colegio podrá acordar la apertura de expediente y designar a un instructor que realizará cuantas indagaciones estime.